Anrufe gleich beim ersten Mal an die richtige Person weiterzuleiten, bleibt eine der größten Herausforderungen bei der Anrufbearbeitung, insbesondere wenn Systeme über Teams, Sprachen und Abteilungen hinweg skaliert werden. Am 19. März 2026 haben wir die neueste Version unserer PBX, V70, veröffentlicht, die speziell darauf ausgelegt ist, diese Herausforderung zu meistern.

V70 löst dieses Problem durch eine verbesserte Anrufbearbeitung und -weiterleitung und führt dabei eine kompetenzbasierte Weiterleitung ein, um sicherzustellen, dass Anrufe an die am besten geeigneten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Was ist kompetenzbasiertes Routing?

Skills-Based Routing (SBR) ist ein System, das in der Regel in Callcentern eingesetzt wird, um eingehende Anrufe an Mitarbeiter weiterzuleiten, die über die erforderlichen Sprachkenntnisse, relevanten Fähigkeiten und das technische Fachwissen verfügen, um jeden Anruf optimal zu bearbeiten und jedem Kunden ein angemessenes Kundenerlebnis zu bieten. 

So funktioniert kompetenzbasiertes Routing

Wenn ein Unternehmen einen Anruf erhält, beginnt dessen Weg in der sogenannten „Qualifizierungsphase“, in der der Anruf durch ein interaktives Sprachmenü (IVR) geleitet wird. In dieser Phase hilft das IVR dem Anrufer dabei, an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weitergeleitet zu werden, indem es ihm verschiedene Menüoptionen anbietet („Drücken Sie die 1 für Spanisch“ ist eine typische IVR-Option). In komplexeren Umgebungen kann in diesem Schritt auch die Art der Anfrage erfasst werden, beispielsweise Rechnungswesen, technischer Support oder Vertrieb, was dabei hilft, die weitere Bearbeitung des Anrufs einzugrenzen.

Nach der Qualifizierungsphase leitet ein automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) den eingehenden Anruf an die entsprechende Warteschlange weiter. Bei SBR verarbeitet das ACD die Menüauswahl des Anrufers und leitet den Anruf entsprechend den Kompetenzen eines Agenten weiter. Zu den Vorteilen von SBR für Agenten und Kunden zählen unter anderem: 

• weniger unnötige Weiterleitungen zwischen Mitarbeitern
• eine höhere Lösungsquote beim ersten Kontakt durch den frühzeitigen Einsatz von Fachwissen
• kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit
• effizienterer Einsatz von Spezialisten
• ein einheitlicheres Erlebnis für Anrufer

Auf diese Weise können Unternehmen direkt in der Telefonanlage steuern, wie Anrufe an Agenten weitergeleitet werden, ohne auf externe Weiterleitungslogik oder komplexe Integrationen angewiesen zu sein.

Kompetenzbasierte Weiterleitung in V70

Jedes Unternehmen kann V70 SBR nutzen, um Nummern bestimmte Kompetenzen zuzuweisen. Jeder in der Anrufwarteschlange konfigurierten Nummer kann eine bestimmte Kompetenz, einschließlich der Sprache, zugewiesen werden. Jede Nummer ist mit einer definierten Sprache, Kompetenz oder einem Fachgebiet verknüpft.

• Beschreibender Name: Ein Name, der den Zweck dieser Nummer angibt (z. B. „Windows-Support“, „Mac-Helpdesk“)
• Anmerkung: optionale Hinweise zum Verwendungszweck der Nummer oder zu besonderen Bearbeitungsanweisungen
• Fähigkeit: Wählen Sie aus, welche Fähigkeit für Anrufe an diese Nummer erforderlich ist 
• Kompetenzstufe: Die angestrebte Kompetenzstufe für diese Nummer kann festgelegt werden (0–100); dies entspricht dem idealen Kompetenzniveau für die Bearbeitung von Anrufen an diese Nummer
• Mindestqualifikationsstufe: Es kann eine Mindestqualifikationsstufe festgelegt werden, die Agenten erfüllen müssen, um Anrufe von einer bestimmten Nummer entgegennehmen zu dürfen; Agenten, deren Qualifikationsstufe unter diesem Schwellenwert liegt, werden nicht für die Bearbeitung von Anrufen dieser Nummer ausgewählt

Das System bewertet die Mitarbeiter anhand ihrer Qualifikationsstufen und wählt für jeden eingehenden Anruf den am besten geeigneten verfügbaren Mitarbeiter aus. Sobald ein Anruf bei einer bestimmten Nummer eingeht, führt das System folgende Schritte durch: 

1. Identifiziert die erforderliche Fähigkeit und das Mindestniveau für diese Nummer
2. Filtert Mitarbeiter, die die Mindestanforderungen an die Qualifikation erfüllen
3. Bewertet qualifizierte Mitarbeiter nach Kompetenzstufe (in absteigender Reihenfolge)
4. Zeigt den Agenten die Anrufe in der Reihenfolge ihrer Qualifizierung an

Dokumentation

Ausführliche Konfigurationsanleitungen und Beispiele finden Sie in der Dokumentation zum kompetenzbasierten Routing. 

SBR ist eine der neuen Funktionen, die mit V70 eingeführt wurden. Wir führen Sie gerne durch alle Möglichkeiten, die V70 in verschiedenen Umgebungen und Einsatzszenarien bietet. V70 wurde entwickelt, um eine Vielzahl von Kommunikationsumgebungen mit der Flexibilität zu unterstützen, die man von einer modernen Telefonanlage erwartet.

Für weitere Informationen zum V70 und zu allen anderen Themen rund um Vodia wenden Sie sich bitte an uns unter sales@vodia.com oder rufen die +49 (30) 55578749 an.