Hier im digitalen Zeitalter haben wir zahlreiche Kanäle, um miteinander in Kontakt zu treten und für Kunden, Partner und Anbieter, um mit Unternehmen zu kommunizieren: E-Mail, Facebook, Instagram, Online-Webformulare, SMS, WhatsApp... Die Liste der Kanäle wächst weiter, insbesondere mit der zunehmenden Verbreitung von KI und Chatbots. Aber wie sieht es mit der Stimme aus? Haben die Menschen das Telefonieren aufgegeben?

Die Bedeutung von Voice für Verbraucher

Der CMO Council hat kürzlich in Zusammenarbeit mit Precisely mehr als 2000 englischsprachige Verbraucher weltweit befragt, welche Kommunikationskanäle sie bevorzugen. Die Umfrage enthielt spezifische Fragen zu den wichtigsten Kanälen der Wahl für diese Konsumenten, unabhängig vom Grund für die Kommunikation mit einem Unternehmen (Verabredung, Nachforschung, Service und/oder Support). Das Ergebnis? "Unabhängig von Alter, Geschlecht oder regionalem Standort kristallisierte sich schnell eine universelle Wahrheit heraus: Omnichannel IST der entscheidende Kanal der Wahl."

Kunden wünschen sich mehrere Möglichkeiten, Marken zu erreichen, aber die Bedeutung der Stimme in diesem Mix ist interessant, vielleicht sogar überraschend. Es scheint, dass der gute alte Telefonanruf für viele Umfrageteilnehmer immer noch das bevorzugte Mittel ist, um ein Unternehmen zu erreichen: 59 Prozent der Kunden erwarten, dass ein Unternehmen telefonisch erreichbar ist, und 50 Prozent möchten mit einer echten Person sprechen, die ihnen helfen kann, wenn sie Hilfe benötigen. Und laut einer Studie im Journal of Experimental Psychology mit dem Titel " Es ist überraschend schön, Sie zu hören " schaffen Telefon-, Video- und Voice-Chat-Austausche stärkere soziale Bindungen als E-Mail und SMS. Sie bauen auch stärkere Verbindungen zu Marken auf.

Die Umfrage "Critical Channels of Choice" ergab, dass Sprache nach E-Mail an zweiter Stelle der fünf wichtigsten erwarteten Kommunikationskanäle mit einem Unternehmen steht. Und als die Teilnehmer gefragt wurden, ohne welchen Kanal sie nicht leben könnten, war es das Telefon! Einer der Hauptgründe? Die Stimme schafft Vertrauen.

Die Stimme ist in der Regel die erste Wahl für Kunden, wenn sie ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Frage haben. Die Überprüfung eines Bankkontostandes oder die Verifizierung einer Adresse oder Bürozeiten - sogar die Vereinbarung eines Termins - kann über ein automatisiertes System erfolgen. Aber wenn konkrete Anliegen und Fragen auftauchen, wollen Kunden mit einem echten Menschen sprechen.

Das ist die Macht der Stimme im Vergleich zu SMS und sozialen Medien: Sie ist unmittelbar, sowohl in Bezug auf die Zeit als auch in Bezug auf die menschliche Verbindung. SMS und Social Media sind nur dann unmittelbar, wenn der Empfänger seine Texte oder Social-Media-Konten überprüft. Auch per Voicemail gibt es oft keine bessere Möglichkeit, sich zu erklären, als per Stimme. Die Stimme ist emotional befriedigender und oft zielführender als jeder andere Kanal. Es ist eine Verbindung. Es ist menschlicher Kontakt. Und es könnte der beste Weg sein, um den besten Kundenservice zu bieten: Die Umfrage "Critical Channels of Choice" ergab:

"Die Verbraucher erwarten, dass Telefonagenten mit Details über ihre Geschichte mit der Marke bereitstehen und mit den richtigen Informationen ausgestattet sind, um Probleme schnell zu lösen. Die Verbraucher erwarten, dass sie sich selbst in der Kommunikation mit Fabrikaten sehen, mit denen sie Geschäfte gemacht haben..."

Voice ist auch die Grundlage der Videokommunikation, die noch weiter geht, um Menschen zu verbinden. In einem Videoanruf können Sie Besorgnis, Emotionen, einen Sinn für Humor vermitteln... So entstehen Beziehungen. Soziale Medien können das nicht, KI auch nicht. Womit wir bei der Stimme am Arbeitsplatz wären.

Die Bedeutung der Stimme im Büro

Seit Beginn der Covid-19-Pandemie haben wir uns an verteilte Arbeitsplätze gewöhnt. Die Pandemie ist vorbei, aber nicht alle sind wieder im Büro und das könnte auf unbestimmte Zeit so bleiben. Was ist das Nächstbeste? Sie haben es erraten - Sprach- und Videoanrufe. Sind Video und Sprache für die zwischenmenschliche Kommunikation im beruflichen Umfeld ausreichend? In vielen Fällen ja, und für viele Teams unterstützen sie eine echte Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern, die höchstwahrscheinlich nicht zur gleichen Zeit am selben Ort sind. Die Stimme ist unerlässlich, um ein Umfeld zu schaffen, in dem die Mitarbeiter zusammenarbeiten können, unabhängig davon, wie weit sie voneinander entfernt sind. In einem neuen Arbeitsparadigma, stellt die Stimme die Verbindung zum Arbeitsplatz wieder her; sie führt die Freude, Menschlichkeit und Spontaneität wieder ein. Sie löst die Unterbrechung und überbrückt die Distanz zwischen Vor-Ort- und Remote-Arbeit. Auch hier baut sich Vertrauen auf.

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen vollständig vor Ort, hybrid oder vollständig von zu Hause aus arbeitet, ist Ihre Telefonie die Grundlage Ihrer Kommunikation, sowohl mit Ihren Kunden als auch zwischen den Mitarbeitern. Sie ist der Eckpfeiler Ihres Kommunikationssystems. 

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