Seit den 1870er Jahren, als Alexander Graham Bell das Telefon erfand, hat sich das Telefonieren nicht so sehr verändert wie das Annehmen von Anrufen. Sicher, fast jeder Anruf, den wir an jemanden tätigen, dessen Nummer bereits in unserem Telefon gespeichert ist, erfolgt über die Kurzwahl, aber in vielen Fällen, insbesondere bei einer „neuen“ Nummer, geben wir die Ziffern ein und wählen dann. Unterscheidet sich das so sehr von den Zeiten der Wählscheibentelefone, als wir die Nummern auf einer Scheibe wählten, in die für jede Ziffer ein Loch gestanzt war, oder von den 1980er Jahren, als wir die Ziffern auf einem „Princess Phone“ drückten? Theoretisch nicht sehr. Was sich geändert hat, ist die Art und Weise, wie wir Anrufe entgegennehmen. 

Was damit begann, dass eine Person einfach zum Telefon griff, entwickelte sich zu Telefonzentralen, Telefonisten, Anrufbeantwortungsdiensten, Anrufbeantwortern und Voicemail. Heute verwalten Unternehmen eingehende Anrufe mithilfe fortschrittlicherer Systeme, die darauf ausgelegt sind, Anrufer zu bedienen, weiterzuleiten und zu unterstützen, ohne sich ausschließlich auf einen menschlichen Rezeptionisten verlassen zu müssen.

Seit dem ersten eingehenden Geschäftsanruf suchen große und kleine Unternehmen kontinuierlich nach besseren Möglichkeiten, diese Anrufe zu verwalten. Da digitale Kommunikation und künstliche Intelligenz mittlerweile fester Bestandteil der Geschäftstelefonie sind, spielen zwei Lösungen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe eine wichtige Rolle: das herkömmliche interaktive Sprachmenü (IVR) und die KI-Rezeptionistin.

Schauen wir uns beides einmal an. 

Traditionelles interactives Sprachmenü (IVR)

IVR ist eine Technologie für automatisierte Telefonsysteme, die Anrufe entgegennimmt, Anruf- und Anruferdaten erfasst und Anrufe über festgelegte Menüs weiterleitet, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter erforderlich ist. Die meisten von uns erleben fast täglich IVR-Anrufe, insbesondere wenn wir eine Kundendienstnummer anrufen – dazu gehören Fluggesellschaften, Arztpraxen, Apotheken, Einzelhändler … sogar Restaurants (drücken Sie „1“, um eine Reservierung vorzunehmen, drücken Sie „2“, um mit einem Manager zu sprechen …). Bei vielen dieser Anrufe muss der Anrufer zunächst durch ein Optionsmenü navigieren, bevor er den gewünschten Ansprechpartner oder die entsprechende Mailbox erreicht.

IVR-Systeme bieten Unternehmen einen 24-Stunden-Empfang, indem sie Software mit herkömmlicher Telefonie kombinieren und Anrufe wie folgt verwalten:

1. Begrüßung: Das IVR-System nimmt den Anruf entgegen und gibt eine vorab aufgezeichnete Nachricht oder eine vom System generierte Begrüßung wieder.
2. Eingaben erfassen: Der Anrufer drückt Zahlen oder Symbole auf einer Tastatur oder antwortet laut auf die IVR-Anweisungen. 
3. Informationen verarbeiten: Herkömmliche IVR-Systeme folgen vordefinierten Menüoptionen und Anrufabläufen. Fortgeschrittenere Systeme verfügen zwar unter Umständen über Spracherkennung oder Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache, doch ist das Erlebnis für den Anrufer in der Regel weiterhin an einen festgelegten Ablauf gebunden.
4. Aktion: IVR kann den Anruf an die entsprechende Abteilung, Durchwahl, Mailbox oder Ansage weiterleiten. In manchen Umgebungen kann es auch bei einfachen Selbstbedienungsvorgängen helfen, wie zum Beispiel beim Abrufen von Informationen, beim Bestätigen von Angaben oder beim Einreihen in die richtige Warteschlange.

KI Rezeptionist

Ein KI-Rezeptionist ist ein automatisierter, intelligenter digitaler Assistent, der eingehende geschäftliche Anrufe verwaltet. Er nutzt natürliche dialogorientierte KI, um mit Anrufern auf eine eher menschenähnliche Weise zu interagieren. Um zu verstehen, wie ein KI-Rezeptionist funktioniert, stellt man sich am besten vor, wie eine unermüdlicher, schlagfertiger menschlicher Rezeptionist die eingehenden Anrufe eines Unternehmens rund um die Uhr bearbeiten würde: 

• 24/7 Anrufmanagement: Anrufe werden jederzeit einheitlich bearbeitet – tagsüber, nachts, während der Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen. 
• Intelligente Antworten: Je nach Konfiguration und verfügbaren Informationen kann eine KI-Rezeptionistin häufig gestellte Fragen beantworten und Anrufern unverzüglich relevante Hinweise geben.
• Automatisierung von Aufgaben: Mit den richtigen Integrationen kann ein KI-Rezeptionist Anruferdaten erfassen, Terminplanungsabläufe unterstützen, Folgeaktionen auslösen oder Informationen an ein anderes System senden.
• Weiterleitung: Es kann Anrufe an die entsprechenden Durchwahlen weiterleiten, Nachrichten aufzeichnen und Anrufe bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter weiterleiten.

Wie können Sie also entscheiden, ob Sie ein herkömmliches IVR-System oder eine KI-Rezeption benötigen? Lassen Sie uns ein paar einfache Checklisten zusammenstellen, die Ihnen bei der Entscheidung helfen sollen. 

Wann sollte man ein herkömmliches IVR-System einsetzen?

Ein herkömmliches IVR-System ist eine gute Wahl, wenn die Anforderungen Ihres Unternehmens an die Anrufweiterleitung vorhersehbar sind und Sie mit einem straffen Budget arbeiten.

• Einfache Weiterleitung/Umleitung: Eignet sich am besten für Konzerne und größere Firmen, in denen Anrufer an eine bestimmte Abteilung, Warteschlange oder Mailbox weitergeleitet werden müssen, anstatt durch ein eher dialogorientiertes Erlebnis geführt zu werden.
• Vorhersehbare/sich wiederholende Abläufe: IVR ist sinnvoll, wenn Anrufer einfache Aufgaben erledigen müssen, wie zum Beispiel den Kundendienst zu erreichen, grundlegende Informationen zu bestätigen oder aus einer begrenzten Auswahl an Optionen zu wählen.
• Budgetbeschränkungen: IVR ist in der Regel kostengünstiger als KI und eignet sich gut, wenn Ihr Unternehmen lediglich eine einfache automatische Telefonzentrale benötigt, die eine Begrüßungsansage abspielt und Anrufe weiterleitet. 

Wann sollte man einen KI-Rezeptionisten einsetzen?

Wenn Ihr Unternehmen einen differenzierteren Umgang mit eingehenden Anrufen und ein natürlicheres Erlebnis für die Anrufer benötigt, kann eine KI-Rezeption mehr leisten als ein herkömmliches IVR-System. 

• Terminplanung/Buchung: Eine KI-Rezeption kann für Dienstleistungsunternehmen (Gastgewerbe, Gesundheitswesen, Friseursalons) nützlich sein, bei denen Anrufer häufig Termine vereinbaren, ändern oder stornieren müssen – insbesondere, wenn Kalender- oder Buchungsintegrationen verfügbar sind. 
• Reduzierung von abgebrochenen Anrufen: Eine KI-Rezeption kann Anrufer sofort entgegennehmen und mit ihnen in Kontakt treten, anstatt sie zu zwingen, sich durch ein langes Menü zu kämpfen, bevor sie an die richtige Stelle gelangen.
• Rund um die Uhr verfügbar: Eine KI-Rezeption kann Leads erfassen, Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten bearbeiten und Nachrichten entgegennehmen, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. 
• Individuelle Antworten: Je nach den verfügbaren Daten und den damit verbundenen Systemen kann eine KI-Rezeption Fragen zur Verfügbarkeit, zu bestimmten Bestellungen, zu Dienstleistungen, zum Versand oder zu anderen geschäftsspezifischen Informationen beantworten.

Die Entscheidung für ein IVR-System oder eine KI-Rezeption hängt von der Anzahl der eingehenden Anrufe, der Art der Anliegen und Fragen Ihrer Kunden sowie Ihrem Budget für die Telefonie ab. Für manche Unternehmen eignet sich eine kombinierte Lösung gut: Ein IVR-System an vorderster Front identifiziert den Anrufer, erfasst grundlegende Informationen und leitet den Anrufer anschließend an eine KI-Rezeption weiter, die detaillierte Anfragen bearbeitet, wenn ein dialogorientierter Service erforderlich ist.

Wir können helfen

Die Vodia PBX bietet Unternehmen flexible Tools zur Verwaltung eingehender Anrufe – von klassischen IVR-Anrufabläufen bis hin zu KI-gestützten Empfangsszenarien. Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen eine einfache, menügesteuerte Weiterleitung, eine eher dialogorientierte Anrufbearbeitung oder einen kombinierten Ansatz benötigt: Vodia unterstützt Sie dabei, eine Lösung zu entwickeln, die genau auf Ihre Betriebsabläufe zugeschnitten ist. Lasst uns reden, sales@vodia.com, +49 (30) 55578749.