Unsere Geschichte beginnt Ende der 1980er Jahre, als die Musik noch großartig war, es noch keine Apps oder gar Handys gab und die Kinder sich langweilten und immer auf der Suche nach einem guten Streich waren. So geschah es, dass ich damals einen Anruf von einem geschätzten Kollegen erhielt (oder zumindest dachte ich, dass es ein geschätzter Kollege war). Das Gespräch begann mit: „Ja, hallo?“ Die Antwort war: „Ja, was willst du?“ Es stellte sich heraus, dass jemand uns beide angerufen und dann die Hörer zusammengelegt hatte, nur damit wir beide miteinander sprechen konnten - der Betreffende war erstaunt, dass wir verbunden waren! Ha ha! Wir lachen noch heute darüber.

Eine Anrufweiterleitung kann einen ähnlichen Effekt haben: Wenn jemand eine Nebenstelle anruft und der Anruf weitergeleitet wird, spricht diese Person in Wirklichkeit mit jemand anderem.

Wir haben vor kurzem einen Kunden von einem älteren PBX-System migriert. Eine der Funktionen der neuen Telefonanlage ist die Umleitung von Anrufen, wenn die Mitarbeiter nicht im Büro sind. Obwohl die Telefonanlage viele Möglichkeiten bietet, mit dieser Situation umzugehen, war es am einfachsten, der großen Anzahl von Benutzern zu erklären, dass sie die Anrufe wie bei der vorherigen Anlage umleiten sollten. 

Es dauerte nicht lange, bis das erste Störungs-Ticket geöffnet wurde. Ein Blick in den Änderungsverlauf der Nebenstelle zeigte schnell, dass der Benutzer die Rufumleitung geändert hatte - allerdings gab es einen kleinen Tippfehler in der Nummer, so dass die Nummer nicht mehr erreichbar war. Dies verursachte eine Menge Ärger, da diese Nebenstelle häufig genutzt wurde und nun nicht mehr erreichbar war.

Es ist leicht, dem Benutzer die Schuld zu geben. Trotzdem kann es leicht zu einem kleinen Tippfehler kommen, der alles verdreht. Die Frage ist, was kann die Telefonanlage tun, um dieses Problem zu vermeiden?

Bei der Untersuchung des Themas ergaben sich weitere bedenkliche Szenarien: Was ist, wenn der Nutzer den Anruf an eine Notrufnummer weiterleitet? Das wäre ein ziemliches Problem, denn die Nummer wird offensichtlich recht häufig angerufen. Die Notrufzentrale würde viele Anrufe von Anrufern erhalten, die nicht wussten, dass sie tatsächlich eine Notrufnummer gewählt hatten!

Noch schlimmer ist, dass die meisten VoIP-Telefone nicht durch irgendeine Art von Authentifizierung geschützt sind, so dass es für jeden, der physischen Zugriff auf das Gerät hat, ein Leichtes ist, eine Rufumleitung einzurichten. Dies ist auch ein Problem, wenn die Umleitung auf teure Nummern eingestellt ist.

Bei modernen VoIP-Telefonen gibt es viele Einstellungen, und einige davon ermöglichen es, den Zugriff auf die Rufumleitung zu sperren. Dies ist jedoch bei vielen Modellen nicht möglich und muss auf der Seite der Telefonanlage eingestellt werden. Eine einfachere Lösung besteht darin, die Funktion ganz zu deaktivieren. Das ist leicht zu bewerkstelligen, und in vielen Fällen ist es nicht erforderlich, dass die Benutzer die Rufumleitung ändern. 

Eine weitere simple Möglichkeit, den Zugriff auf die Rufumleitung zu sperren, besteht darin, die Funktion auf interne Nummern zu beschränken. Auf diese Weise kann der Benutzer nicht versehentlich eine falsche Nummer eingeben. Als Abwandlung kann der Administrator auch einfach die Nummern auflisten, an die der Benutzer Anrufe weiterleiten kann. Dies ist in vielen Fällen durchaus sinnvoll, erfordert aber einen erheblichen Arbeitsaufwand für den Administrator, um dies einzurichten.

Schließlich ist es sinnvoll, die Anrufweiterleitung auf Nummern zu beschränken, die der Benutzer tatsächlich wählen kann. Dies wäre wichtig, wenn Benutzer keine internationalen Anrufe oder teure Nummern tätigen dürfen.

Wenn wir schon dabei sind, sollten wir auch die DND-Frage diskutieren. Sollte es Nutzern erlaubt sein, ihre Geräte auf DND zu stellen? In den meisten Fällen ist dies völlig in Ordnung - es gibt jedoch Fälle, in denen dies unerwünscht ist. 

Und die Ermöglichung von DND kann das Problem lösen, dass der Benutzer kein Umleitungsziel eingeben muss. In vielen Fällen möchte der Benutzer nur Anrufe in Abwesenheit umleiten. Die meisten VoIP-Telefone haben eine DND-Taste, so dass diese Aufgabe mit einem einzigen Tastendruck erledigt werden kann. Und es besteht keine Gefahr, dass der Benutzer eine falsche Nummer eingibt.

Die Frage, die wir zu beantworten versuchen, ist letztlich, wie viel Kontrolle über die Einstellungen wir den Nutzern im User Front End geben wollen. VoIP-Telefone bieten im Vergleich zur Benutzeroberfläche nur einen kleinen Teil der Funktionen an. Wenn es sinnvoll ist, einzuschränken, welche Nummern für die Rufumleitung eingestellt werden können, wie sieht es dann mit der Änderung von Namen, Titel, Abteilung oder Standort einer Nebenstelle aus? Die simple Antwort ist, dass der Administrator auch die Kontrolle darüber haben muss, welche Felder für den Benutzer sichtbar sind. Dies sollte auf Nebenstellen-, Mandanten- und Systemebene möglich sein. Das ist der beste Weg, um Störungen bei der Anrufweiterleitung zu vermeiden. Erfahren Sie alles über die Vodia Vodia-Anrufweiterleitungs-Optionen.

Über Vodia Networks

Vodia Networks Inc.,  ist ein bahnbrechender Anbieter von B2B-Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen, Contact Center und Service Provider. Die PBX-Software von Vodia bietet eine umfangreiche Suite von Business-Telefonie-Funktionen für On-Premise- und Cloud-basierte Systeme und funktioniert nahtlos auf Windows-, Linux- oder Mac-Plattformen. Die Vodia-Telefonanlage ist vollständig konform mit den SIP-Industriestandards und lässt sich mühelos in eine Vielzahl von SIP-basierten Geräten und Trunking-Anbietern integrieren, was die ultimative Freiheit in der Telefonie gewährleistet. Die mandantenfähigen Plattformen von Vodia sind mit einer noch nie dagewesenen Anzahl von Technologien kompatibel, darunter Tischtelefone, Softphones und APIs für eine Vielzahl von Software- und CRM-Systemen von Drittanbietern. Unser Ziel ist es, unseren Partnern und Endbenutzern die beste Cloud-Telefonanlage der Welt und einen persönlichen Support zu bieten, um ihren Erfolg auf Schritt und Tritt zu gewährleisten. Besuchen Sie Vodia auf LinkedIn, Facebook und YouTube.