Jeder verpasste Anruf oder jedes ungelöste Problem kostet Ihr Unternehmen Geld. Ihre Agenten stehen an vorderster Front, und eine Echtzeitüberwachung kann Leistungslücken in Wachstumschancen verwandeln. Callcenter und Unternehmen müssen die Aktivitäten ihrer Mitarbeiter überwachen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Produktivität zu steigern. Obwohl E-Mail und soziale Medien zu wichtigen Kontaktmöglichkeiten mit einem Unternehmen geworden sind, ist das Telefon immer noch der König, wenn es um CX geht. Bei den meisten Produkt- oder Serviceproblemen greift die Mehrheit der Kunden zuerst zum Telefon.

Warum ist es notwendig, die Tätigkeit von Agenten zu überprüfen? 

Da Ihre Agenten in fast jedem Unternehmen an vorderster Front stehen, müssen sie Spitzenleistungen erbringen und brauchen dazu die Unterstützung des Managements. Die Überprüfung der Agentenaktivität ermöglicht Dateneinblicke, so dass sowohl Agenten als auch ihre Vorgesetzten Leistungslücken erkennen und Ziele für Verbesserungen festlegen können. Sie können auch Bereiche identifizieren, in denen weitere Schulungen hilfreich wären, einschließlich einfühlsamer Reaktionen und Kenntnisse über Produkte und Dienstleistungen. Eine Überprüfung der Agentenaktivität kann betriebliche Probleme aufdecken, z. B. Routing-Probleme oder unzureichende CRM-Integration.

Welche Maßnahmen sollte Ihr Unternehmen ergreifen, um die Tätigkeit von Agenten zu überprüfen?

Es gibt zwar zahlreiche Schritte, die Sie unternehmen müssen, um die Leistung Ihrer Agenten zu bewerten, aber es ist kein komplexer Vorgang. Zuallererst müssen Sie genau wissen, was Sie erwarten - dazu gehört das Festlegen von Benchmarks und Zielen, sowohl für einzelne Agenten als auch für das gesamte Call Center-Team. Danach benötigen Sie eine Software wie die Vodia-PBX, um Daten aus Anrufaufzeichnungen, Kundenfeedback und Echtzeitanrufen zu sammeln; anschließend müssen Sie diese Daten in Form von Berichten und Visualisierungen zusammenstellen, um Muster und Trends zu erkennen. Die Erkenntnisse, die diese Daten liefern, können für die weitere Schulung der Agenten und die Leistungsverbesserung genutzt werden. 

Messung der Wirksamkeit der Agententätigkeit

Aber wie misst ein Call Center die Effektivität der Agententätigkeit? Werfen wir einen Blick auf einige der Fragen, die Sie beantworten müssen. 

Anwendung und Nutzung

• Halten sich die Agenten an ihre Arbeitszeiten? 
• Wie ist das Verhältnis von produktiven Anrufen zu Leerlaufzeiten?

Produktivität

• Wie viele Anrufe nimmt ein Agent innerhalb eines bestimmten Zeitraums entgegen?
• Wie viel Zeit verbringt ein Agent durchschnittlich mit einem Anruf (durchschnittliche Bearbeitungszeit)?
• Wie viel Zeit benötigt jeder Agent für die Nachbereitung eines Anrufs, einschließlich der Eingabe von Anrufdaten in das CRM?
• Wie hoch ist die Quote der einzelnen Agenten für die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt mit einem Anrufer?

Qualität und Zufriedenheit

• Wie zufrieden sind Ihre Kunden nach einem Gespräch mit Ihren Agenten? 
• War es für die Kunden einfach, ihre Probleme während der Anrufe zu lösen?
• Welche Noten würden Sie Ihren Mitarbeitern für das Befolgen von Skripten, das Lösen von Problemen usw. geben?

Das Dashboard für die Aktivitäten von Vodia-Agenten

Das Vodia Agent Activity Dashboard bietet eine umfassende Echtzeit-Überwachung des Agentenstatus und der Warteschlangenleistung in Ihrem gesamten Callcenter-Betrieb. Das Dashboard gibt Supervisoren und Administratoren sofortigen Einblick in die Verfügbarkeit der Agenten, die Anrufaktivität, Warteschlangenmetriken und historische Leistungsdaten. Es ist eine umfassende Lösung zur Messung - und Verbesserung - der Agentenleistung. 

Der Vodia Agent Activity Monitor bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, um die Leistung Ihrer Agenten zu überwachen, zu überprüfen und zu verbessern. 

Historische Performance Analyse

• Warnhinweise: Visuelle Warnungen, wenn Abbruchraten oder Wartezeiten das normale Maß überschreiten
• Anrufstatistiken: Verfolgen Sie beantwortete Anrufe, abgebrochene Anrufe und Wartezeiten für alle Warteschlangen zusammen
• Konfigurierbare Zeiträume: Daten für heute, gestern, diese Woche oder letzte Woche anzeigen

Live-Warteschlangenperformance

• Anzahl der aktiven Anrufe: Überwachen Sie, wie viele Agenten derzeit Anrufe bearbeiten
• Aktuelle Länge der Warteschlange: Sehen Sie, wie viele Anrufer in jeder Warteschlange warten
• Zusammenfassende Metriken: Dashboard-Karten mit den wichtigsten Leistungsindikatoren
• Überwachung der Wartezeiten: Verfolgen Sie aktuelle und maximale Wartezeiten

Agentenüberwachung in Echtzeit

• Sofortige Statusaktualisierung: Automatische Aktualisierung von Agentenstatusänderungen ohne Neuladen der Seite
• Live-Agentenstatus: Sehen Sie, welche Agenten online, am Telefon, im DND-Modus oder offline sind
• Verfolgung der Warteschlangenzugehörigkeit: Visuelle Anzeige, welchen Warteschlangen jeder Agent zugewiesen ist

Intelligentes Warteschlangensystem

• Indikatoren für aktive Warteschlangen: Blaue Abzeichen zeigen Warteschlangen an, in denen Agenten angemeldet und verfügbar sind
• Vollständige Sichtbarkeit der Warteschlange: Vollständige Namen und Nummern der Warteschlangen werden ohne Kürzung angezeigt
• Indikatoren für inaktive Warteschlangen: Graue Abzeichen zeigen Warteschlangenzuordnungen an, bei denen Agenten abgemeldet sind
• Verfolgung der Anmeldung in Echtzeit: Badges werden sofort aktualisiert, wenn sich Agenten in Warteschlangen ein- oder ausloggen

In der vollständigen Dokumentation zum Vodia Agent Activity Dashboard finden Sie ausführliche Informationen zu Einrichtung, Funktionen und Best Practices.

Seit wir vor über einem Jahrzehnt mit der Entwicklung unserer PBX begonnen haben, sind wir die beste Callcenter-Plattform der Branche. Wir wissen, was Unternehmen brauchen, um ihre Call Center-Aktivitäten dorthin zu bringen, wo sie sein müssen - vor ihren Mitbewerbern, mit echtem Agentenmanagement und unvergleichlicher CX. Unser Agent Activity Dashboard ist der nächste Schritt in der Entwicklung des besten Telefonsystems der Welt. Erfahren Sie mehr - mailen Sie uns unter sales@vodia.com, oder rufen Sie +1 (617) 861-3490 (US), +61 2 7201 0788 (APAC), oder +49 30 555 78749 (Europa) an.